Logística y redes sociales

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Logística y redes sociales

Por: Luis Daniel Vargas M.
@vamoluda

La evolución de las herramientas tecnológicas normalmente hace posible que la industria cree soluciones que se ajusten a las necesidades de los clientes, satisfaciéndolos de forma más eficaz y eficiente.

Y en la medida en que esos clientes se habitúan a estas soluciones, se vuelven más exigentes y buscan constantemente empresas que les ofrezcan soluciones a la medida, que se adapten a sus contextos y, en general, a su estilo de vida.

Esta doble consecuencia del avance tecnológico y de su masificación obliga a las diferentes industrias a generar procesos de innovación constantes, que les permitan alcanzar sus objetivos, mantenerse competitivos y relevantes para los clientes.

Una muestra de esta dinámica lo dan las redes sociales digitales, espacios en línea que constantemente amplían sus posibilidades para mantener cautivos a sus usuarios, quienes hoy en día no solo comparten información, sino que pueden realizar una serie de tareas, como vender, comprar, jugar, hacer videollamadas, entre muchas otras.

Esta versatilidad de las redes las convierte en un canal propicio para que las marcas mantengan conversaciones con los clientes, a fin de conocerlos y lograr su satisfacción.

SERVICIOS AL CLIENTE EN EL MUNDO LOGÍSTICO

A pesar de la gran importancia que tiene la tecnología en la logística y sus procesos, existen conceptos como el de servicio o atención al cliente que poseen un alto valor para esta industria.

Actualmente, una empresa que contrata un servicio aduanero o el almacenamiento y transporte de cualquier producto no solo espera que se cumplan con estas tareas, sino que también exige una atención personalizada, la cual le permita conocer cada paso dentro de la cadena de abastecimiento.

Para eso, además de contar con sistemas que permitan la trazabilidad de los paquetes o un manejo de inventarios en tiempo real, se debe tener un soporte idóneo que conozca de primera mano las necesidades de cada cliente y se preocupe por satisfacerlas.

Tan importante como las soluciones tecnológicas es su adaptación a las necesidades puntuales del cliente y desarrollar relaciones de confianza que les permitan a los consumidores y a las empresas logísticas mantener una comunicación constante, fluida y efectiva, a fin de facilitar la realización de cada actividad.

Este propósito requiere poner en juego otros conceptos como la amabilidad, oportunidad y seguridad dentro de los procesos de atención. De esta manera, además de un rasgo de marca, el servicio al cliente se convierte en un elemento competitivo mediante el cual se puede llevar a cabo la selección de los clientes y su fidelización.

Este es un campo en el que la innovación juega un elemento fundamental. En la medida en que la buena comunicación es vital para generar procesos satisfactorios de servicio al cliente, es necesario adaptarse a las nuevas formas y formatos de comunicación que ofrece el mercado, aquellos que hacen parte del día a día de los clientes.

LA LOGÍSTICA Y LAS REDES SOCIALES

La industria de la logística se preocupa constantemente por implementar tecnologías y soluciones que le permitan desarrollar sus procesos de una forma más eficiente, para conseguir clientes cada vez más satisfechos y menores costos.

En este sentido, algunas empresas logísticas han ido más allá de un simple perfil informativo en redes sociales y han generado a través de estos canales de comunicación efectivos entre la marca y sus clientes.

Muchas empresas del sector de la logística están usando plataformas como Facebook o Twitter para promocionar sus marcas y ocupar un espacio en las redes sociales, sin que esto necesariamente sea una buena práctica.

Generar un perfil en una red social representa para las marcas tanto una oportunidad como un reto, ya que puede generar problemas en torno a la reputación de una compañía.

Cuando una empresa de logística posee un perfil en una red, debe ser consciente de que por la naturaleza de su quehacer productivo es susceptible de recibir críticas de todo tipo, lo cual debe ser canalizado correctamente para contrarrestar los efectos negativos que esto pueda tener sobre la marca.

Esta dinámica aumenta en la medida en que el tamaño de la empresa también lo hace, pues un mayor número de clientes conlleva mayores posibilidades de recibir comentarios frente al servicio que se presta.

UN TUIT DE INNOVACIÓN

Si bien las redes pueden ser empleadas como una vitrina o para posibilitar algún tipo de interacción con la marca, existen ejemplos de cómo aprovechar el potencial del mundo digital dentro del campo de la logística.

SeaLand, un operador logístico con presencia en gran parte del continente americano, es “la primera compañía de su sector en lanzar un programa de atención al cliente en redes sociales administrado por personas y que presta un servicio personalizado”, según sus voceros.

Social Care, como se le conoce a este programa, es una iniciativa que surgió, en gran medida, gracias a que la compañía logró ver una oportunidad dentro de las dinámicas que hoy en día hacen parte de los usuarios de redes sociales.

En la actualidad, muchos clientes de diferentes empresas o industrias alrededor del mundo hacen uso de redes como Twitter para manifestar su opinión acerca de un producto o servicio, e incluso para realizar solicitudes puntuales. Precisamente, Twitter es, según diferentes estudios, la red social en la que se realizan el 80% de las solicitudes de servicio.

Gracias a sus características tales como inmediatez, interacción, visibilidad, impacto, entre otras, y a elementos como el uso de fotografías y la medición de tendencias, esta red se ha convertido en la principal tribuna de los consumidores que desean respuesta por parte de una empresa acerca de los productos y servicios que ofrece en el mercado.

Teniendo en cuenta esta realidad, SeaLand desarrolló Social Care. Pero a diferencia de los perfiles de otras empresas dentro de las redes sociales, que se encuentran gestionados por el área de Marketing, el de Social Care está controlado por el departamento de Atención al Cliente, lo que además de suponer una novedad, demuestra la vocación de la marca dentro de Twitter.

UNA ESTRATEGIA INTEGRAL

Es importante reconocer que la llegada de nuevos canales no representa la desaparición de los existentes, por el contrario, se busca especializar cada uno de ellos con el fin de lograr un sistema integral que facilite la aproximación con los clientes.

Social Care es un canal de atención que, pese a ser innovador, hace parte de un sistema de comunicación que se vale de canales tradicionales, que permiten mantener contacto con todo tipo de clientes.

Además del perfil de Twitter, la empresa cuenta con diferentes canales que le permiten mantener contacto permanente con sus clientes, quienes son los que deciden finalmente el canal que mejor se adecua a sus posibilidades y necesidades.

El programa de redes sociales de SeaLand es administrado por un equipo de agentes de servicio al cliente, quienes se encuentran ubicados en las diferentes oficinas a lo largo del continente y prestan atención y apoyo en tres idiomas diferentes (inglés, español y portugués), lo que permite una mejor interacción con los clientes de América.

Este es solo un ejemplo de lo que se puede lograr en la industria de la logística mediante la innovación en el área de servicio al cliente y el uso de tecnologías de gran expansión, como las empleadas dentro de las dinámicas propias de las redes sociales.

Sin embargo, dada la mayor exigencia de los clientes, la creciente competencia dentro de la industria y los constantes avances técnicos y tecnológicos, el futuro parece deparar una innovación constante que beneficie, principalmente, a los consumidores. Habrá que esperar solo un poco para poderlo comprobar.

By | 2017-06-22T12:01:25+00:00 junio 22nd, 2017|Informes especiales|0 Comments

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