Gestión tras la pantalla, el éxito de las ventas on line

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Gestión tras la pantalla, el éxito de las ventas on line

Con el acelerado crecimiento del e-Commerce, muchos son los retos que se les presentan a sus principales exponentes, entre ellos Amazon, que ha encontrado en la innovación de los procesos logísticos la herramienta perfecta para hacerles frente.

Las ventas en línea son una dinámica en constante crecimiento que ha modificado los hábitos de consumo de las personas alrededor del mundo, debido a sus múltiples ventajas y al masivo desarrollo de mecanismos y herramientas que permiten su evolución.

De la misma manera, el desarrollo del e-Commerce ha generado que diferentes empresas y marcas implementen estrategias que les permitan incursionar en este mundo, ampliando así las posibilidades brindadas al cliente, no sin antes enfrentarse a los retos que esto representa.

Datos de diferentes estudios muestran que esta es una tendencia al alza. De acuerdo con el informe de Statista (portal de estadísticas de mercado, investigación e inteligencia de negocios), denominado “e-Commerce: China vs. the US”, el gigante asiático facturará en 2021 más de 700 mil millones de euros, lo cual representa una evolución anual superior al 17 %.

Otras regiones y países muestran un comportamiento en la misma dirección. Estados Unidos, por ejemplo, tiene una perspectiva de crecimiento, según la publicación de Statista, cercana al 8,5 % anual, mientras que Europa avanzará el 8,8 % cada año, alcanzando así una facturación en 2021 cercana a los 410 mil y 360 mil millones de euros, respectivamente.

Estas perspectivas de crecimiento, aunadas a las mayores exigencias que plantean cada día los clientes, hacen que las empresas inmersas en el mundo del comercio on line, como Amazon, deban plantearse estrategias que les permitan ser eficientes en el desarrollo de todas las tareas que ejecutan.

Desde el momento en que un comprador en línea da clic en el botón de pago, se desencadena una serie de acciones relacionadas con la logística, las cuales deben ser ejecutadas en forma eficiente, de manera que hasta que el paquete sea entregado en el lugar indicado, se logre el mayor aprovechamiento posible de los recursos con los que se cuenta, entre ellos el tiempo.

UNA CARRERA EN DONDE CADA MINUTO CUENTA

Uno de los obstáculos modernos para desarrollar nuestras vidas a plenitud es la falta de tiempo. Cada vez es más frecuente escuchar a miembros de nuestra sociedad quejarse por la escasez de horas disponibles para llevar a cabo una u otra tarea, lo cual ha generado que valoremos de manera diferente este recurso.

Hoy nos preocupamos por exprimir al máximo cada uno de los segundos disponibles del día, lo que nos ha llevado a cambiar nuestros hábitos, de manera que acciones que antes podían consumir dos o tres horas de nuestras vidas, en la actualidad las queramos realizar en apenas unos minutos, algo en lo que el comercio electrónico y empresas líderes del sector, como Amazon, han contribuido de manera decisiva.

Adquirir bienes y servicios con comodidad y en tiempo récord desde un dispositivo conectado a Internet es, sin duda, uno de los principales atractivos del comercio electrónico (además de las promociones creadas para incentivarlo) y los factores que han definido las expectativas frente a las compras on line.

El estudio del Instituto de Investigación de Capgemini (The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability) señala que “un servicio de reparto rápido y eficaz puede incrementar el gasto del cliente y su lealtad de marca”, una muestra clara de la escala de valor de los clientes actuales y de cómo la logística aporta gran valor dentro del comercio electrónico.

Según la publicación, que encuestó a más de 2.870 consumidores y a 500 directivos vinculados a la cadena de suministro de empresas de retail y gran consumo, “el 74 % de los consumidores que se declaran satisfechos frente al servicio de entrega espera incrementar hasta en un 12 % el gasto que realiza en sus tiendas habituales”, lo cual además muestra cómo la eficiencia en las entregas tiene un impacto directo en los ingresos de una compañía.

Asimismo, la publicación apunta a que “la mayoría (82 %) ha compartido sus experiencias positivas con amigos y familiares y algo más de la mitad (53 %) incluso se muestra dispuesto a pagar una cuota periódica para poder disfrutar de un buen servicio de reparto”.

EL E-COMMERCE COMO TRANSFORMADOR DE LA LOGÍSTICA

La necesidad de ser cada día más eficientes en el aprovechamiento de los recursos, de manera que los clientes perciban mayor valor en las marcas y servicios, ha puesto a la logística en el epicentro del desarrollo del e-Commerce, lo cual ha desencadenado su constante evolución.

De acuerdo con el informe Logística presentado por la firma inmobiliaria Knight Frank, factores como “el aumento de la seguridad y la privacidad en las compras on line, la búsqueda de la expansión a otros mercados, la mejora en los tiempos de entrega y el abaratamiento de los costos de transporte son algunos de los factores que explican el incremento del e-Commerce y de cómo la logística se ha transformado en pro de este crecimiento”.

Además de lo anterior, la logística, de la mano de la evolución del comercio electrónico, ha desarrollado estrategias y herramientas que hacen que sus procesos sean cada vez más eficientes y cómodos de cara a los clientes que encuentran en Internet la plataforma ideal para llevar a cabo sus compras.

Entre los factores más permeados dentro del sector logístico por el comercio electrónico se encuentran:

  • Trazabilidad: los clientes pueden seguir sus paquetes en tiempo real.
  • Alcance: los pedidos se pueden realizar entre un país y otro.
  • Seguridad: tanto en las transacciones como en el almacenamiento, transporte y entrega.
  • Multicanalidad: múltiples opciones de recogida de paquetes para los clientes.
  • Logística inversa: tanto para la devolución de paquetes como en lo relacionado con el cuidado del medio ambiente.
  • Profesionalización del sector: la constante evolución del comercio electrónico demanda personal cualificado en sincronía con los últimos avances.
EL CASO AMAZON

Uno de los principales referentes en el mundo al hablar de comercio electrónico y logística es, sin lugar a dudas, Amazon, la firma norteamericana fundada y dirigida por Jeff Bezos en 1994, una de las pioneras de las ventas por Internet.

Amazon ha conseguido evolucionar de la mano del e-Commerce o, mejor, ha hecho que este evolucione, lo que le ha valido un gran reconocimiento por el alto grado de innovación que se genera en cada una de sus iniciativas y por el notable impacto que ha logrado en el comercio.

Específicamente en el campo de la logística, lo alcanzado por este gigante de las ventas por Internet es sobresaliente, llegando a marcar un punto de inflexión para toda la industria y tendencias que se convierten en estándar.

Todas las acciones, desde el momento en que un usuario del portal web de Amazon adquiere un producto, hasta que este es entregado, cuentan con un completo control por parte de la firma, lo que le asegura un proceso armónico y eficiente; sin embargo, es la gestión del stock una de las claves de su éxito.

LA ALEATORIEDAD COMO INNOVACIÓN

Entre los muchos aspectos que destacan dentro de la logística de Amazon, como los más de cien centros logísticos repartidos por todo el globo que le permiten prestar servicio a sus clientes con menores tiempos de respuesta, o el alto grado de automatización de sus bodegas de almacenamiento, el manejo del stock es, sin duda, uno de los elementos que más llama la atención.

Debido al gran número de referencias con las que cuenta el comercio on line, la cantidad de órdenes y lo varidado de cada una de ellas, la gestión de los inventarios es un tema clave al momento de acortar los tiempos y alcanzar la eficiencia.

Un solo cliente puede solicitar en un mismo pedido productos de multiples catergorías, lo cual convierte la recolección de estos bienes dentro de las bodegas de almacenamiento en una tarea compleja y demandante de recursos, para lo cual la respuesta de Amazon es la aleatoriedad.

En los almacenes de los centros logísticos de Amazon en donde reposan todos los productos comercializados nada está ordenado de una manera lógica, sino que estos están repartidos en forma aleatoria por sus instalaciones con el objetivo de reducir al máximo posible los desplazamientos para completar pedidos.

Se genera así una dinámica de trabajo aparentemente desordenada pero muy eficiente, que gracias a una labor especializada de etiquetado y registro de los productos de calidad, genera un ahorro en tiempo de preparación de los pedidos y, en consecuencia, en su entrega.

LA INFRAESTRUCTURA LOGÍSTICA DE AMAZON

Además de las estrategias innovadoras que aplica en cada nodo de su cadena logística, Amazon también cuenta con una infraestructura envidiable que le permite desplegar sus servicios hasta una gran cantidad de personas alrededor del mundo. No solo se trata del gran número de centro logísticos y de su gran tamaño (solo en España, por ejemplo, la empresa cuenta con 314.800 m² de superficie logística en 11 unidades logísticas), sino de la forma como estos se componen y diseñan para que la tecnología trabaje de manera más eficiente.

En el mismo sentido, la firma ha desarrollado un sistema automatizado de manejo de inventarios basado en robots (fabricados por Amazon) que alistan cada uno de los pedidos que se reciben, otro elemento que ahorra recursos como espacio y tiempo.

Así mismo, como parte de las acciones que buscan reducciones en los tiempos de entrega, la firma dota a las empresas de transporte con las que trabaja un software que contiene los patrones diarios de tráfico y otras variables de las diferentes rutas.

SERVICIOS SUSTENTADOS EN LA LOGÍSTICA

Gracias a toda la experiencia e innovación que Amazon ha logrado en el mundo de la logística, ha desarrollado múltiples servicios que ponen en juego su conocimiento y generan aún más valor a la empresa:

Amazon Panty: sistema Amazon Prime para que puedan realizar sus compras del día a día llenando una caja virtual. Cada producto ocupa parte de las dimensiones de esa caja virtual en función de su tamaño y peso.

Amazon Prime Now: se tata de un servicio de entrega ultrarrápida (1 o 2 horas) de uso exclusivo para clientes Prime. Por medio de esta iniciativa se abre paso a la entrega de productos frescos, ya que la reducción de los tiempos de entrega permite asegurar y mantener la cadena de frío y los alimentos en perfecto estado.

Amazon Dash Button: sistema para realizar el pedido de un producto en forma automática, solo pulsando un botón, que en realidad es un dispositivo con conexión wifi que conecta con la cuenta de Amazon del usuario.

Prime Wardrobe: Amazon permitirá que los clientes se prueben las prendas de vestir que elijan en casa antes de realizar la compra y que devuelvan lo que no quieren comprar.

Amazon Go: propuesta de supermercado sin cajeros. La idea es que el usuario tome lo que necesita y que por medio de códigos y sensores se identifiquen los productos que adquiera cada cliente para que se realice el cobro automático, sin tener que pasar por caja ni esperar cola.

Prime Air: proyecto de Amazon para reparto por drones y entregar paquetes. El primer envío (en entorno de prueba) se ha realizado a un cliente en Reino Unido en solo 13 minutos después de la compra.

Amazon ha logrado capitalizar todo el conocimiento generado desde 1994 para conseguir el desarrollo de procesos logísticos controlados y eficientes que en cada paso logran ahorros de tiempo suficientes como para ser hoy en día el principal referente del comercio electrónico y un ejemplo logístico de la A a la Z.


Amazon en Colombia

Este gigante eligió a Colombia como la nueva sede de su sexto Centro de Servicio al Cliente a nivel mundial, sumándose a los existentes en Estados Unidos, Canadá, Costa Rica, Sudáfrica y Reino Unido.

Su apertura hace pensar en el interés de la firma por desarrollar negocios en una región que hasta ahora ha estado, cuando menos, relegada dentro de su proceso de expansión a lo largo del globo. En total, el Centro de Servicio de Amazon que opera en el edificio Connecta en Bogotá y desde donde se brinda soporte a toda la región en tres diferentes idiomas (español, inglés y portugués), ha generado alrededor de 600 nuevos puestos de trabajo, lo que representa un impacto positivo a corto plazo para la economía de la ciudad y en general de la Nación.

Pese a que en la región existen otros países como Chile (un mercado atractivo para el desarrollo de este tipo de iniciativas), la posición geográfica privilegiada, la protección dada a los inversionistas y el buen clima general para hacer negocios fueron factores decisivos a la hora de escoger a Colombia para la ubicación de su nueva sede.

By |2019-09-09T09:21:46-05:00septiembre 9th, 2019|Logística|0 Comments

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