e-Commerce: infraestructura para mejorar las plataformas de servicio

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e-Commerce: infraestructura para mejorar las plataformas de servicio

El crecimiento de la cultura digital, la mayor conectividad y el desarrollo de las plataformas tecnológicas han marcado el camino para que afloren miles de páginas y aplicaciones de comercialización en cada rincón de nuestros países.

Por: Leonardo Mendoza S.
Director General SCCALA Supply Chain Consulting & Logistics Administrator
@lmendoza@sccala.com
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Algunas de las plataformas tecnológicas se encuentran claramente especializadas y con importantes diferenciales, y otras no pasan de ser otra tienda online sin mayor atractivo, revelando una débil estrategia y viendo al e-Commerce como la vía fácil para salir a vender en el mundo.

Según establece el informe Global In 2017 desarrollado por We Are Social, el uso del e-Commerce ya alcanza a 1,61 billones de personas, equivalente al 22 % de la población mundial, y la mitad de ellos usan sus dispositivos móviles para realizar sus transacciones. Cabe anotar que el porcentaje de penetración es aún más significativo en las economías desarrolladas, donde el poder adquisitivo, la disponibilidad de medios de pago y una mayor cercanía a los entornos tecnológicos y digitales son mayoritarios.

En concordancia con lo anterior se encuentra cómo el Reino Unido es líder en la penetración del e-Commerce con un 76 % de su población, seguido por Alemania y Corea del Sur con el 72 %, Japón con el 68 % y los Estados Unidos con 67 %. Para el caso de América Latina, el país líder en penetración del e-Commerce es Argentina, en donde ya cubre al 48 % de la población, seguido por Brasil con el 45 % y México con el 37 %. Esta dinámica de inserción del e-Commerce logró en el año 2016 transacciones por valor de 1,9 billones de dólares.

En Colombia, se estima que para el año 2018 el e-Commerce supere los 5.000 millones de dólares, pese a las restricciones aún presentes en temas como la bancarización y la latente brecha en la cultura digital, como lo han afirmado Visa y Euromonitor.

Es claro cómo muchas empresas han visto en el comercio electrónico la opción de manejar estrategias omnicanal, lo cual no es nada diferente a intentar llegar por todos los medios posibles a sus clientes, sea con tiendas físicas, mediante distribuidores, máquinas de vending y las variadas apps.

Y es lógico querer aprovechar esta oportunidad comercial, puesto que se calcula que en el país hay cerca de 30 millones de personas que hacen uso frecuente de Internet y sus diferentes aplicaciones para el desarrollo de su vida diaria. Portales de noticias, redes sociales, aplicaciones de tráfico y sitios de comercialización inundan nuestros dispositivos móviles y nuestro diario vivir. Sobre ello, precisamente se estima que el 25 % de la población conectada hace uso de los sitios de comercialización, lo cual revela un gran espacio para su desarrollo y evolución, como lo sugirió el año anterior Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute.

Sin embargo, surge la pregunta: ¿están realmente preparados los emprendedores digitales y las empresas que le han apostado a este canal, para entregar los productos en cada uno de los rincones a los cuales llega su comunicación, o lo que vamos a lograr es una acumulación considerable de ventas perdidas, trayendo de la mano el deterioro de la marca, la desconfianza a la estrategia comercial y la insalvable pérdida de clientes?

Buena parte de la respuesta recae en el plano de la logística, ya que de su adecuada planeación y ejecución se deriva la entrega correcta y oportuna de los productos ofrecidos, siendo ello parte integral para la satisfacción del cliente y carta de presentación para el creciente mercado.

Por tal razón, desde SCCALA se ha estructurado un listado de 12 aspectos logísticos que requieren ser evaluados y planificados antes de poner en marcha el nuevo sueño comercial, y que deben ser vistos como elementos que impactan de manera directa la competitividad y sostenibilidad del negocio en el tiempo.

  • Incertidumbre de la demanda. La inmensa competencia que existe en las redes, la dispersión de los mercados, las constantes innovaciones y las múltiples formas de comunicar dificultan tener un mercado fidelizado, lo cual conduce a la débil precisión en la planeación de la demanda, generando riesgos de ruptura de stocks o, por el contrario, de elevados niveles de inventario que traigan consigo la obsolescencia y posterior pérdida de los inventarios.
  • Automización de la demanda. La falta de conocimiento de la demanda y la dispersión de los puntos de entrega conducen a que los comerciantes opten por hacer uso de operadores logísticos especializados en paqueteo, los cuales pueden brindar una buena cobertura, pero con costos bastante elevados que terminan mermando de manera significativa la utilidad.
  • Confiabilidad del inventario. Los productos ofertados en la página deben estar disponibles o garantizar que su suministro se va a lograr durante los tiempos lógicos para suplir la demanda del cliente. La ausencia de sistemas que se encarguen de los registros de entrada y salida del inventario, así como de su control, conduce a recurrentes fallas en la disponibilidad y exactitud del stock, llevando consigo la insatisfacción del cliente.
  • Tiempo de entrega. Algunos comercios utilizan el factor tiempo como elemento diferenciador para conquistar a los clientes, pero ello puede conducir al incremento de los costos de despacho de las mercancías, puesto que resta opción a una posible consolidación de los productos para armar una ruta costo-eficiente.
  • Cobertura geográfica. La falta de claridad acerca de las zonas en las cuales se puede hacer una entrega efectiva del producto conduce a que se generen expectativas para los posibles clientes, quienes, al no encontrar restricciones manifiestas, demandan los productos y posteriormente reciben mensajes de no aceptación del pedido o de costos superiores para su distribución.
  • Costos de transporte. Es recurrente que en su primera fase los comerciantes intenten realizar la entrega directa del producto para “obviar los costos de distribución”, sin tener en cuenta que así se movilice en medios propios hay unos costos involucrados, como lo son el combustible, personal de despachos, mantenimiento del vehículo y capital invertido en el vehículo. Posteriormente, se suele tomar como opción la tercerización, pero allí se encuentran con nuevos elementos, como el tema de la relación peso-volumen, que se utiliza por parte de los operadores para calcular el valor del flete. Así mismo, en el momento de tratarse de mercados que reciben o envían productos al exterior, hay que contemplar todos los costos relacionados con la Distribución Física Internacional, fletes, seguros, trámites aduaneros, entre otros.
  • Costos de bodegaje. La mayoría de los emprendedores comienzan habilitando un pequeño espacio en su casa u oficina para almacenar los productos, pero cuando el movimiento se incrementa, se ven obligados a tener que buscar un espacio adecuado para el almacenamiento, identificando en ese momento los costos asociados, como el cobro por posición o por unidad almacenada, los seguros a la mercancía, el personal que se encarga del bodegaje y prepara pedidos, el costo de un sistema de información que agilice los procesos de almacén, entre muchos otros.
  • Costo del inventario. En el momento que la empresa ve un mayor movimiento, es natural querer incrementar los niveles de inventario para responder a esa demanda creciente, pero a la vez el valor del stock se incrementa, generando claras presiones sobre el flujo de caja y demandando frecuentemente la necesidad de financiación y sus costos asociados.
  • Estado de la mercancía. El desconocimiento de las adecuadas prácticas de almacenamiento y manipulación de la mercancía puede conducir al deterioro de los productos durante las fases de bodegaje y/o transporte, afectando de manera sensible su apariencia y estado.
  • Normatividad y aduanas. En algunos portales de comercialización se ofrecen productos de diversos lugares del mundo, pero en el momento de ingresarlos en el territorio nacional se encuentran con barreras normativas que imposibilitan su recepción, sea por temas fitosanitarios, de seguridad de la carga y restricciones aduaneras, o que estas mismas mercancías requieran el pago de tributos adicionales por motivos de nacionalización.
  • Fuentes de suministro. Algunos comerciantes, con el deseo de innovar, optan por ofertar productos no tradicionales, quizá provenientes de pequeños fabricantes o comunidades rurales, pero en el momento de responder a una demanda creciente sus fuentes de suministro no tienen la capacidad suficiente de responder, generando ello ventas perdidas y afectación a la imagen construida.
  • Servicio posventa. Algunas empresas no contemplan que se pueden presentar fallas en el adecuado suministro del producto o en la plena satisfacción del cliente, generando que, en el momento de atender las reclamaciones, los costos de recambio de artículos no estén contemplados dentro de los márgenes definidos al momento de determinar la estrategia de precio, o que no se cuente con la disponibilidad de mercancía.

El recuento anterior nos presenta algunos elementos que recomendamos sean tenidos en cuenta para el diseño de estrategias integrales y competitivas, que permitan que el importante esfuerzo de marketing y comercial logre alcanzar su objetivo, y que a la vez la logística apoye a la solidificación de su oferta, a ganar competitividad y poder proyectar su crecimiento en el tiempo.

“El mercadeo crea sueños, la logística tiene el poder de convertirlos en realidad o en pesadillas”.

By |2019-03-07T15:26:03-05:00marzo 7th, 2019|Servicios|0 Comments

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