Servicio al cliente ‘Inteligente’

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Servicio al cliente ‘Inteligente’

Los tentáculos de la inteligencia artificial se extienden a todos los ámbitos de la sociedad. Los consumidores son más accesibles que nunca y requieren respuestas rápidas. Prosperarán las organizaciones que mejor se adapten a este nuevo escenario.

Por: Camilo Pérez García
@Tecnorot

El servicio al cliente, en ocasiones, puede ser una experiencia bastante tortuosa. Por ejemplo, llamar a un call center y tener que exponer varias veces la misma argumentación, según el humor y la disposición del empleado que atienda el caso; responder preguntas de identificación tan absurdas y rebuscadas que ni uno mismo conoce, o soportar de pie por más de una hora en un centro de atención al público para finalmente recibir de parte de un empleado (aburrido con su trabajo) una respuesta cínica y displicente del tipo: “Por eso le digo, señor. Su trámite no aplica, no hay forma”.

No obstante, es difícil imaginar un mundo sin servicio al cliente. ¿Los usuarios a quién presentarían sus reclamaciones? ¿Las empresas dónde obtendrían retroalimentación de sus productos o servicios? ¿Cómo podrían evaluar la satisfacción de sus clientes?

Afortunadamente en el crepúsculo de la segunda década del siglo XXI la tecnología ha alcanzado un punto en el que los computadores parecen tener la capacidad de aprender y pensar por sí mismos. Lo que antaño se intuía ahora se puede saber con exactitud, y en cuestión de segundos.

El concepto que Alan Turing –considerado el padre de la IA– se planteaba en los años 1950, y que John McCarthy le daría vida en 1956, dejó de pertenecer a un futuro lejano y ahora es una realidad que forma parte de la vida cotidiana de millones de personas.

Ya están en sus empresas, en sus computadores, en sus casas, en sus vehículos, en sus videojuegos, en sus smartphones: Siri, Cortana, Waze, Netflix, Spotify, por mencionar solo algunas de las muchas aplicaciones que facilitan el día a día de las personas mediante tecnologías de IA.

Los más optimistas aseguran que ya estamos viviendo la cuarta Revolución Industrial, que el Foro Económico Mundial presagió en 2016, e imaginan un mundo lleno de posibilidades en el que los trabajadores no concebirán su trabajo sin la ayuda de los bots (software que realiza automáticamente tareas repetitivas), mientras que otros solo ven el lado negativo y temen que por culpa de la automatización los humanos pierdan sus trabajos de una manera sin precedentes en la historia. Según Gartner, para 2020 el 85 % de las interacciones con los clientes se gestionarán sin necesidad de un ser humano. Así las cosas, el debate filosófico tiene tanto de largo como de ancho, pero no es momento de entrar en disquisiciones filosóficas.

Lo cierto es que la IA está evolucionando hacia algo mucho más complejo. Según cálculos de la compañía de comunicaciones empresariales Avaya, ya hay más de cinco mil millones de usuarios de dispositivos móviles en todo el mundo que envían todos los días 20 mil millones de textos y 60 mil millones de mensajes en redes sociales. En consecuencia, los consumidores son más accesibles que nunca antes, por lo que las organizaciones necesitan saber cómo interactuar con ellos.

“La IA, en palabras simples, es la ciencia que permite a las máquinas pensar como un ser humano. Básicamente lo que ha permitido que esto sea posible es la capacidad de las máquinas de escuchar y ver en su forma más básica, y reunir información a partir de esto. Hoy las máquinas tienen la habilidad de generar hipótesis y poder probarlas, como lo hace el cerebro humano. No obstante, las máquinas pueden hacer estas pruebas de una manera más ágil y acumular más experiencias que las personas; por lo tanto, pueden acertar en sus decisiones mucho más rápidamente”, dice Carlos Méndez, CEO y cofundador de Datagran, startup colombiana que utiliza herramientas de Machine Learning, Inteligencia Artificial y Big Data para generar estrategias de mercadeo avanzadas.

Una de sus soluciones insignia es AdOptimizer, una herramienta de IA para hacer marketing en medios que permite a los clientes reducir costos en pauta digital en por lo menos un 20 %. Explica la compañía que este software puede generar numerosas variaciones de un mismo anuncio, recoger datos de comportamiento de los avisos publicados y procesar toda esta información a partir de sus algoritmos, que al final definen los canales, las ubicaciones, audiencias y piezas que tendrán un mejor desempeño en el tiempo. Al lograr una mayor efectividad de los anuncios se reduce el costo de los mismos. Es como tener un equipo de científicos de data y estrategas de medios trabajando para el cliente 24 horas al día los 7 días de la semana.

“Con nuestro sistema podría ser mucho más fácil hacer upsell a clientes actuales o simplemente predecir la necesidad de un cliente actual, aumentando la percepción de servicio y, por supuesto, de ventas. Por ejemplo, al conectar la data de compras de los clientes a nuestro sistema nosotros podemos predecir a qué personas hablarles, con qué productos, en qué ciudades, entre muchas otras variables. Dicho de otra manera, podemos llegarle a un cliente con un producto que va a comprar, pero que él aún no sabe que quiere comprar”, asegura Méndez.

Tras un año de operaciones, Datagran ha recaudado un total de 3,6 millones de dólares de inversionistas como Wayra, el fondo Quake Capital de Nueva York y ángeles inversionistas. Entre sus más de 2.200 clientes en los cinco continentes destacan marcas como ABinbev, Subway, Enel, Fallabella Seguros, Grupo Bolívar, entre otras. Todas ellas utilizan sus herramientas de inteligencia artificial mepara distintos fines, utilizando métodos como el Machine Learning y el Deep Learning.

En resumen, la IA ofrece beneficios sustanciales para diversas industrias, que van desde analizar gigantescas cantidades de datos y automatizar múltiples funciones, hasta mejorar la comprensión y la relación con los clientes. Esto puede facilitar la toma de decisiones, reducir costos de operaciones y garantizar un mejor conocimiento del cliente en sectores tan diversos como finanzas y salud, educación y negocios, logística y transporte, manufactura y turismo, agricultura y marketing digital, entre otros.

DE LOS CHATBOTS A LOS ASISTENTES VIRTUALES

A principios de 2018, la compañía Avaya presentó una solución de mensajería en la nube basada en tecnologías de Inteligencia Artificial, la cual busca mejorar la experiencia de clientes en los centros de contacto.

De acuerdo con la empresa, se trata de una nueva arquitectura de IA (denominada Avaya Aya), que incluye el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y los análisis de datos, para facilitar la participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea.

En el sector corporativo, el uso de chatbots y asistentes virtuales les ayuda a las empresas a identificar rápidamente las preguntas más frecuentes sobre un producto o servicio, pero también les permite ejecutar tareas repetitivas que antes realizaban personas.

Para José Antonio Currea Díaz, gerente general de LEGIS Información y Soluciones, la IA es valiosa en el campo del servicio al cliente porque ofrece consistencia en los momentos de verdad y no la volatilidad de las interacciones ‘análogas’ cuando la interfaz humana interviene. “Nuestras interacciones están influenciadas por las emociones y nos comportamos distinto y más enfocados en la solución en una interacción con la IA, como un chatbot y el reconocimiento de voz de un asistente virtual (como Siri)”, agrega.

“¿No te has encontrado con que haces la misma pregunta en dos llamadas distintas al call center y cada agente te da una respuesta distinta? Pues con IA no pasa eso”, señala el directivo.

Aivo, empresa argentina desarrolladora de software, ofrece a empresas y consumidores colombianos su sistema AgentBot de atención al cliente mediante Inteligencia Artificial, que tiene capacidad de aprender del usuario al evaluar palabras y luego encontrar respuestas personalizadas.

De acuerdo con la compañía, sus algoritmos pueden ser programados para entender palabras comunes según el país o la región donde funcione el servicio. El software utiliza un sistema de omnicanalidad que incluye mensajes de texto, chat por medio de páginas web, Facebook Messenger, Telegram y un sistema robótico de voz, entre otros canales.

Los avances de la IA han permitido que los chatbots (programas que simulan mantener una conversación con una persona por medio de respuestas automáticas) hayan evolucionado gradualmente a los asistentes virtuales que hoy en día no solo mantienen conversaciones más naturales con los humanos, sino que además les ayudan a ejecutar ciertas tareas.

Para Currea Díaz es fundamental entender esta tecnología, saberla usar y ser consistentes en la omnicanalidad (chatbot, call center, autogestión por apps y atención web, entre otros). Para ello recomienda empezar por atender en un chatbot las preguntas más básicas y frecuentes del segmento B2C, y, gradualmente, ir aumentando las respuestas a preguntas más complejas en B2C.

Si los asistentes virtuales son capaces de realizar tareas específicas en el área del servicio al cliente, los empleados entonces pueden destinar ese tiempo en buscar estrategias para personalizar aún más su relación con los clientes o para capacitarse. De acuerdo con la consultora Gartner, dentro de solo dos años el 25 % de las operaciones de servicio se harán a través de un chatbot.

No cabe duda de que la inteligencia artificial es uno de los hitos de los últimos años, pero como toda nueva tecnología se requiere aprender a usarla para obtener el máximo beneficio, especialmente cuando hablamos de sistemas ‘inteligentes’ con la capacidad de aprender de manera autónoma y de pensar.

 


¿Qué es la Inteligencia Artificial?

Abreviatura: IA

Teoría y desarrollo de sistemas computacionales capaces de desempeñar tareas que normalmente requieren inteligencia humana, como percepción visual, reconocimiento de voz, toma de decisiones y traducción de idiomas.

The New Oxford American Dictionary, tercera edición.

¿Qué es Machine Learning?

Es una disciplina en el ámbito de la Inteligencia Artificial que desarrolla sistemas que aprenden de manera autónoma. Este aprendizaje permite identificar patrones, convirtiendo la información en predicciones o conocimiento.

By |2019-09-09T09:19:56-05:00septiembre 9th, 2019|Servicios|0 Comments

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